7 tips para manejar las quejas de los clientes

Nunca se esta excepto de cometer errores en ningún plano. Ni en el personal, ni familiar y mucho menos empresarial. A veces estos equívocos nos pueden causar más de un dolor de cabeza y de diferente intensidad. Seguramente seremos responsables de ellos en muchos casos, en otros no tanto, pero lo cierto es que siempre estarán presentes (sentimos decirlo, pero jamás se acabarán) y no queda más opción que prepararnos para hacerles frente y solventarlos con el menor impacto negativo posible tanto para la empresa como para el cliente.

No todo lo que brilla es oro, ni todo lo malo que ocurre se convierte en un episodio fatal. No necesariamente. Una situación difícil puede convertirse en una gran oportunidad para proyectar una mejor imagen, pero también puede resultar un desastre. ¿Dónde radica la diferencia? En la manera en que se afronta el hecho, las opciones que se tengan para su solución y la forma de manejarlo.

Un reclamo o queja procesada de forma no adecuada, podría significar la pérdida de un cliente fidelizado y seguramente de otros potenciales, que pudieran enterarse de la mala experiencia del primero. De manera contraria, si resolvemos las quejas o reclamos de satisfactoriamente para ambas partes, la empresa y su personal, no solo se verán reivindicados ante los ojos del cliente, sino que éste estará conforme y su confianza aumentará sabiendo que aún con un impasse, tiene la seguridad de estar con la empresa correcta y su percepción positiva en nosotros aumentará, y así como puede comentar lo desagradable de la situación, también hablará sobre la diligencia y oportuna atención con que fue atendido en la solución de su caso, lo que se convierte en un valor agregado para nuestra organización y en una excelente referencia para futuros clientes. Este tipo de sucesos también nos ayudan a crecer haciéndonos ver en qué cosas podemos estar fallando.

¿Consejos para el correcto manejo de reclamos? Existen muchos, pero también se debe tener en cuenta que ningún caso es igual a otro. Todos son 100% diferentes y deben ser abordados quizás con herramientas comunes, pero con diferente percepción y visión. Podemos indicarte algunas de estas estrategias para manejar las quejas del cliente para que no lleguen a ser un problema y puedas convertirlas en una oportunidad.

1. Afronta rápidamente el problema

2. Escucha atentamente al cliente y ponte en su lugar.

3. No confrontes y hazle sentir que su caso será resuelto.

4. Ofrece disculpas en nombre de la empresa y del personal involucrado. Una simple frase como “le ruego nos disculpe” o “Agradecemos mucho que nos haya manifestado su queja” puede marcar la diferencia en el manejo acertado del percance.

5. Infórmale al cliente cómo vas a solucionar el problema, si estas seguro que lo puedes hacer de inmediato, si no, dale una fecha lo más cercana posible y por supuesto, cumple.

6. Comunícale tú mismo al cliente cuando hayas resuelto la situación y de que manera lo hiciste. Si no esta conforme, ofrece otras opciones que debes tener de previamente planeadas antes de llamarle.

7. Haz seguimiento al caso hasta que llegue a feliz término y cuentes con la aprobación del cliente.

La experiencia marca la pauta. De cada reclamo que se soluciona satisfactoriamente, podemos darnos cuenta de como afrontar cualquier otro parecido que pueda presentarse en el futuro, tomar nota y tener listas las estrategias para solventar. Todo esto pasa a fortalecer las capacidades de los departamentos de atención al cliente.