Las diferentes facetas de atención al cliente

Siempre se escucha hablar sobre la atención al cliente. Todos en mayor o menor grado tenemos clara su importancia, pero ¿estamos seguros realmente de lo que se trata? Vamos a darte una mano para que tu concepto al respecto sea aún más exacto.

La buena atención al cliente es sinónimo de buen servicio. Tengamos claro que siempre, cuando alguien se acerca a nosotros, es por alguna necesidad que tiene y quiere solventar. Por supuesto que hay muchos que llegan solo para ver qué estamos ofreciendo y nuestros precios, la calidad de los productos, la seriedad que puedan palpar de nuestro establecimiento, la higiene, orden y limpieza, infraestructura, logística, trato del personal, en fin, nos evalúan toda la empresa con solo entrar y preguntar el precio o las características de algún artículo. Ese tipo de visita es importantísima, porque aparte de ser posibles futuros compradores, pueden funcionar también como publicidad gratis al comentar lo que vieron y como fueron tratados por nuestro personal.  De allí la importancia de la atención al cliente. Se debe tener claro que existen varios tipos de clientes como son: clientes actuales, clientes potenciales, clientes fidelizados, clientes esporádicos, clientes de compras al mayor, clientes de compras al detal entre otros. Por eso no se debe nunca tratar de manera diferente a ninguno de ellos, y sobre todo desechar la idea que cliente es solo el que compra. Es un grave error comúnmente cometido. Por supuesto, siempre tendremos a quien por su fidelidad y compromiso con nosotros podremos otorgarle algunos beneficios adicionales, pero eso no forma parte de la atención al cliente. Como dijimos, son beneficios que se han ganado, pero no es lo mismo que buena atención. No confundamos tampoco buena atención con amabilidad. Ser amables forma parte de una buena atención, pero es un error pensar que solo con portarnos cordiales estemos ofreciendo buena atención.

Bien, podemos partir desde los tipos de atención que existen, que son:

1.- Atención personal o presencial.

2.- Atención telefónica.

3.- Atención virtual.

Veamos la primera, la atención personal o presencial, es el tipo de atención directa, cara a cara, sin intermediarios, como pueden ser el teléfono, correo electrónico, páginas web, redes sociales o representantes de ventas. La calidad de este tipo de atención es vital, ya que, al hacer acto de presencia en nuestra sede, como dijimos antes, el cliente va a detallar todos los aspectos de nuestra empresa como puede ser el orden, limpieza, actitud del personal, amabilidad, lenguaje, lenguaje corporal, orden, disposición de ayudarlo en su necesidad, precios, políticas de ventas, rapidez en atención y despacho y un sinfín de cosas más. Lo importante de esto, es que basta media hora para que el cliente haga su “inspección ocular” de todo, es decir, basta esa pequeña medida de tiempo para que seamos aprobados o reprobados por el cliente. Un dato oculto que debemos tener presente es que quien nos visita no va con la intención de evaluarnos, pero al estar presente, lo hace instintivamente. El personal de atención presencial debe ser altamente entrenado en relaciones humanas, impecable en su presencia y aspecto, capacitado totalmente para resolver cualquier situación al momento de atender al cliente, identificado y comprometido 100% con la empresa y sobre todo, involucrado con pasión en el mundo de los negocios y las ventas.

Segunda, la atención telefónica. Este, si se quiere, es el tipo de atención más difícil de ofrecer y por donde más ventas se escapan. El hecho de no poder ver a la cara a nuestro interlocutor, no poder ver sus gestos, ni entretenerlo con algo como un catálogo o un muestrario mientras pensamos en la solución que debemos darle, sino que estamos ante el hecho de tener que dar una respuesta inmediata sabiendo que de ella depende si la venta se hace efectiva o no, convierte a este tipo de atención en el talón de Aquiles de todas las empresas. Al frente del teléfono se debe colocar a la persona indicada, aquella que sepa hablar, expresarse haciendo un uso correcto del lenguaje.  Así mismo, debe conocer a fondo nuestro negocio. Que productos vendemos o producimos, nuestras políticas de ventas, garantías, precios, inventarios, manejo de la logística de despacho, tener conocimiento adecuado a cuál departamento o persona debe dirigir al cliente que llama en caso de que escape de sus manos una determinada situación. Alguien con paciencia de santo y prudencia de sabio, en fin, se debe preparar e invertir lo necesario en la creación de este tipo de personal porque de ella dependerá al mayor volumen de ventas. Existen protocolos diseñados específicamente para la atención telefónica y cursos de preparación para tal puesto de trabajo. El departamento de recursos humanos de cada firma comercial debe tener a mano toda esta información y actuar en consecuencia.

Tercera, la atención virtual. Esta última es la más cómoda y la que nos permite responder con toda calma, preparar con tiempo nuestras respuestas, consultar, corregir, y por último atender la solicitud que se nos hace. Dar respuesta a un email, mensaje de texto, o una consulta hecha a través de la web o de las redes sociales, es labor que no requiere actuar de inmediato a menos que se esté en una videoconferencia lo cual ocurre escasamente en la mayoría de las empresas. La persona encargada de atender a través de este tipo de medio de comunicación puede tomarse el tiempo necesario para responder lo más adecuadamente posible. Sin embargo, como en todo, se requiere de supervisión y asesoría hasta que se logre el total y correcto manejo y control de esta tarea. Un punto importante que se debe tener en cuenta para este tipo de atención, es el correcto funcionamiento del website de la empresa, los medios electrónicos de pago, pedidos, consultas o status de operaciones entre otros. Todo ello complementa la atención virtual.

Recordemos siempre que, sea a través de la atención presencial, telefónica o virtual estaremos estableciendo relaciones con humanos, con seres reales, por lo que el mínimo de cortesía, amabilidad y respeto deben siempre estar presente.