La importancia de mantener a tus clientes fidelizados

La mayoría de las empresas dedican tiempo, esfuerzo y dinero para conseguir nuevos clientes. A la final, será lo que permita marcar el crecimiento de la misma. Eso es tan cierto como el hecho de que mañana volverá a salir el sol. Sin embargo, eso solo es el 50% del trabajo que debe hacerse. El otro 50% consiste en mantenerlos fieles a tu marca, productos o empresa. Es tan o más importante fidelizar a tus clientes actuales como conseguir nuevos y muchos empresarios no terminan de asumir este importante aspecto. Acá te dejamos algunos consejos para que tengas a tus clientes como un valioso activo y no como un triunfo.

Así como dedicas recursos materiales y humanos para que clientes potenciales finalmente firmen su primer pedido, debes invertir también para mantener fidelizados a tus clientes actuales e incluso recuperar aquellos que por una u otra razón dejaron de comprarte. Es muchísimo más barato y factible que recuperes tus clientes anteriores que hacer nuevos. Muchas veces nos damos mayor cuenta de los clientes nuevos que capitalizamos que de los actuales que perdemos.

Hacer un cliente nuevo implica publicidad, elaboración de estrategias, estudio de la competencia, preparación de personal de ventas, visitas, expansión hacia otros mercados, ampliación de la cartera de productos, gran inversión de tiempo y horas hombre entre otros aspectos. A la final, menos del 50% comprará. Los clientes que ya tienes fidelizados te garantizan un 100% de compra y la inversión que hagas para mantenerlos allí estará garantizada. Uno de los puntos más importantes es asegurarte de cumplir con el cliente en todos los aspectos acordados al momento en que firmó su primer pedido. Todas las compañías tienen un departamento de ventas y de compras. Pocas, muy pocas tienen un departamento que se encargue de hacer seguimiento a los clientes y verificar su grado de satisfacción con la empresa, es decir un departamento de servicio al cliente, que es muy diferente al departamento de atención al cliente. El primero se encarga de mantenerlo satisfecho, el segundo de atenderlo cuando se le presenta un problema o necesidad, por lo que podemos deducir que, si el primero hace bien su trabajo, el segundo tendrá muy poco de que ocuparse. Es tan sencillo y económico que si la empresa no cuenta con mayores recursos una sola persona con el uso de herramientas tecnológicas apropiadas puede hacer todo el trabajo. Solo debe estar pendiente que se cumpla con todo lo prometido u ofrecido al cliente, de satisfacer sus necesidades brindándole soluciones rápidas y efectivas y en lo posible, superar sus expectativas. Para lograrlo, esta persona o departamento puede y debe perfectamente apoyarse con el personal de ventas y la gerencia, y a través de los diferentes canales de comunicación directa con el cliente. Todo esto nos ayudará a hacer realidad el tan conocido y deseado “vuelva pronto”.

Para lograr tener clientes fieles y permanentes el mayor tiempo posible, debemos tener en cuenta tres puntos fundamentales:

1. Apuntar al objetivo correcto: Antes de invertir en un plan de publicidad y ventas, debemos identificar a quien lo estamos dirigiendo. Si no identificamos bien nuestro target, es posible que tengamos muchos clientes nuevos, que comprarán solo una vez.

2. Ofertas interesantes: Debemos contar con productos y servicios que sean realmente interesantes y atractivos a ese sector del mercado que queremos alcanzar. Las estrategias de publicidad y ventas deben apoyarse 100% en la calidad y necesidad existente de lo que vamos a ofrecer.

3. Servicio Post-venta: Una de las partes del proceso de ventas que logra mayor fidelidad

de parte del cliente es la atención que se le presta luego de venderle. Es importante hacerle sentir que nos preocupa que se sienta bien, cómodo y confiado con nosotros como proveedor y esto no es nada difícil de conseguir una vez que nos hace la primera compra.

No actuar a tiempo al momento de los clientes requerir el servicio y/o apoyo de la empresa, seguramente traerá consecuencias negativas que pueden ir desde perder su lealtad, hasta recibir malos comentarios no sólo a través de un buzón de quejas y llamadas telefónicas, también en nuestro sitio web y redes sociales.

El departamento o la persona encargada del servicio al cliente cuenta con múltiples herramientas económicas, ya probadas, y que funcionan de manera efectiva al 100% como son: Invitación a participar en algún evento, un buzón de sugerencias anónimo. Encuestas de satisfacción. Requerimientos de servicio o productos sugeridos. Felicitaciones el día de su cumpleaños o el de su empresa. Comunicación para saludar o llamada de cortesía. La retroalimentación de parte de los clientes es la mejor arma para mantenerlos fieles a nuestra marca.

Se debe recordar siempre que se trata de personas que desean ser atendidas, escuchadas y proveídas de soluciones. No deben manejarse como un número o una ficha de archivo.

Acostumbrar a todo el personal desde el Gerente hasta la secretaria a atender al cliente es una estrategia clave y acostumbrar al cliente a ser atendido por cualquiera de la empresa que esté capacitado para hacerlo, también lo es. Hacerle sentir que está respaldado por un equipo y no solo por una persona en específico, genera una confianza increíble en los clientes.

La Comunicación constante es vital, ya sea a través de boletines de noticias o news letter, servicios de mensajería o cualquier otra vía. Los clientes deben oír constantemente acerca de nosotros y sentirnos presente. Fidelizar clientes debe ser brújula constante de cualquier actividad empresarial.